8 meginreglur um lánihönnun

Þrátt fyrir mikla eftirvæntingu er enn óljóst hvernig hægt er að láta samtöl HÍ nota til að vinna í hagnýtum skilningi.

En álitlegar hönnunarreglur geta hjálpað okkur að þrýsta fram hjá efninu og hannað eitthvað sem raunverulegt fólk vill nota á hverjum degi.

Okkur skortir ekki sjálfstraust prédikanir um það hvernig samskiptaháskólar eru framtíðin. Mun minna er skrifað um hagkvæmni þess að hanna raunverulega samspil chatbot.

Samt virðist þetta vera nákvæmlega það sem við þurfum núna. Snemma tilraunir til að spjalla bots hafa fallið flatt við framkvæmd þeirra, aðallega vegna þess að þeir hafa treyst of mikið á náttúrulega málvinnslu eða AI getu sem einfaldlega er ekki enn til. Aðrir hafa hoppað á hljómsveitarvagninn og reynt að skóhorn óhentugra nota mála í þessu nýja mynstri.

Í allri eftirvæntingu við að kafa ofan í þessa nýju tækni virðast flest okkar hafa gleymt mikilvægasta leikaranum í þessu fyrirtæki: manneskjunni sem búist er við að muni tala við láni.

Svo hvernig förum við að því að hanna vélmenni? Hvenær nýtast þær? Ættu þeir að vera vinalegir og einfaldir eins og Slackbot, eða falsa en samt klárir eins og Facebook M? Ætti þeir að leyfa ókeypis textainnslátt eða búa til valkosti sem líkjast IVR? Þetta eru ekki óyfirstíganlegar spurningar, en sannleikurinn er sá að við erum enn að kanna hvernig á að nota þennan nýja miðil til að byggja upp mikla reynslu.

Aðstæður eins og þessar kalla á sterkar skoðanir, illa haldnar. Þegar þú ert að takast á við lén eins og spjallbóta sem enn eru mikið í flæði, þá er það grundvallaratriði að hafa skýrar hönnunarreglur að leiðarljósi.

(Þessi færsla var fyrst birt á Inside Intercom, þar sem við deilum reglulega hugsunum okkar um hönnun, gangsetning og vöruumsýslu)

Hver eru hönnunarreglur?

Allar frábærar, flokkunargreinar vörur eru skoðaðar. Hönnunarreglur læsa þessum skoðunum á sínum stað.

Einfaldast eru hönnunarreglur listi yfir sterkar skoðanir sem heilt teymi er sammála um. Þeir neyða skýrleika og draga úr tvíræðni og eru fulltrúi norðurstjarna sem allir geta stefnt að.

Það er list að koma með góðar hönnunarreglur. Þeir geta ekki verið truismar. Ef þeir eru það munu allir einfaldlega kinka kolli við samkomulagið, en þeir hjálpa þér ekki að taka raunverulegar ákvarðanir.

Til dæmis, „Við gerum hönnun okkar ekki of flókna“ er hræðileg meginregla - enginn myndi raunhæfa halda fram gagnstæðri stöðu. Sannleikur getur ekki leiðbeint ákvarðanatöku þinni á neinn þýðingarmikinn hátt.

„Við erum hlynnt einfaldleika yfir valdi“ er aftur á móti frábær hönnunarregla. Hið gagnstæða lögmál gæti einnig verið haldið fram - „Við bætum flækjum svo notendur okkar geti gert svala hluti“. Skoðaðar meginreglur sem þessar munu hjálpa þér að taka stöðugar ákvarðanir í hönnunarferlinu þínu.

Með það í huga skulum við setja nokkur lög sem gera okkur kleift að taka framförum í því að hanna samtöl HÍ.

Meginreglur um hönnunar botns

1. Ekki þykjast vera manneskja

Að spila beita og skipta með notanda getur gert það að verkum að þeir hafa fundið fyrir að hafa verið týndir eða að þeir skilja ekki hvernig kerfið virkar; hvort tveggja er slæm upplifun notenda. Ekki draga teppið út frá notendum þínum. Þetta þýðir að nota ekki „is-typing“ vísbendingar eða tilbúna tafir til að gera það virðast mannlegri. Þvert á móti, ættu skilaboð um láni að vera á annan hátt og vera greinilega merkt á þann hátt að þau séu ekki mannleg. Þetta kemur ekki í veg fyrir að við gefum láni persónuleika.

2. Hafðu það ótrúlega einfalt

Bot samtöl ættu að vera bundin við mjög sérstök viðfangsefni og fylgja línulegum samtalsleiðum; við forðumst flókna greinarstíga. Við erum ekki að reyna að búa til almenna, sjálfsvitaða AI hér. Það er í lagi að afhjúpa og útskýra takmarkanir. BASAAP. Einstakir botnhönnuðir ættu ekki að þurfa að gera grein fyrir erfiðum bilunum. Notendur munu þreytast á flóknum leiðum í samræðu.

3. Virðið spjallmiðilinn

Einn kostur snjallskilaboðaforritanna er að við getum fjarlægt mikið af forritum og tengi og dregið úr samspili í einfalt spjallviðmót. Það væri því tilgangslaust að snúa við og sleppa öllu appi beint í samtal. Haltu öllu innfæddur fyrir samtölin fram og til baka. Sérhver lágvirk samskipti snúast um hringingu og svörun, þar sem lágæsillinn birtir athugasemdir í spjallþræðinum og endanotandinn svarar á svarsvæðinu. Botswana getur ekki breytt samtölum á þann hátt sem menn geta. Notaðu á sama tíma ráðstefnur: frekar en að prenta út óheiðarlega slóð í láni svar skaltu sýna fallega sniðið kort með forsýningu á tengda síðu.

4. Bjartsýni fyrir endanotandann

Botswana ætti að nota til að bæta upplifun endanotenda, ekki bara til að gera lífið auðveldara fyrir þjónustuver viðskiptavina. Hönnuður ætti að spyrja sig: væri manneskja betri fyrir endanotandann? Ef svarið er já, ættir þú ekki að nota láni. Botswana ætti ekki að reyna að koma í stað þess sem menn eru góðir í; frekar ættu þeir að reyna að bæta það sem menn eru seinir við. Vélar ættu að virka; fólk ætti að hugsa.

5. Notaðu sparlega

Milliverkanir við lágmark eiga að vera stuttar og nákvæmar. Það ætti að vera ómögulegt að komast í langvarandi samtal fram og til baka með láni; allt sem er yfir tveimur aðföngum finnst erfitt.

6. Búðu til flóttalúgu

Vertu alltaf með mannlegan valkost sem gerir notandanum kleift að tjá „Ég vil frekar bíða og tala við alvöru manneskju, láta þessa vélmenni hverfa“.

7. Notaðu skipulögð inntak þegar mögulegt er

Því fleiri sundur sem samtal geta farið niður, því meiri möguleikar á blindgötum. Ekki setja notendur í aðstæður þar sem þeir þurfa að giska á rétta upphlaup sem þarf til að halda áfram. Sérsniðin mjúk lyklaborð leyfa takmarkað svið innsláttar og geta sparað slatta af vélritun. Til dæmis, frekar en að biðja notandann um að slá „já“ eða „nei“, sýna þeim tvo hnappa sem eru óeðlilegir. Eða staðfesta uppbyggðan texta eins og netföng áður en þú sendir. Á þennan hátt er hægt að halda svörum á réttan kjöl og fylgjast með fylgikvillunum við að flokka ófyrirsjáanlegan textainnslátt.

8. Allir sjá það sama

Botswana birtist ekki aðeins fyrir endanotandann. Mennirnir á bak við vélmenni þurfa líka að skrá yfir samhengi samtalsins - hvernig láni svaraði og hvernig notendur brugðust við í samræmi við það. Algeng eða löng lágmarksskilaboð geta verið birt í hrundi í stjórnunarskjánum fyrir snyrtilegu. Mál þar sem lágskilaboð eru einkamál stjórnanda og eru aðeins sýnileg innbyrðis eru undantekning.

Fara eftir meginreglunum án þess að vera bundinn af þeim

Það er mikilvægt að hafa í huga að þessar meginreglur munu næstum örugglega þróast, vegna nýrra tæknilegra möguleika eða þeirrar einföldu staðreyndar að sumar þeirra voru afvegaleiddar. Við ættum að gera ráð fyrir báðum.

En að hafa þá á sínum stað gerir hlutina svo miklu einfaldari héðan. Við höfum hlut í jörðu. Nú verðum við bara að beita þessum reglum stöðugt og með aðferð. Án meginreglna ertu bara að hleypa hugmyndum af handahófi í hvaða átt sem er og vona að þú lendir í einhverju sem virkar.

Hetja mynd inneign: Shawna X

Skrifað af Emmet Connolly, forstöðumaður vöruhönnunar hjá Intercom. Þessi færsla birtist fyrst á Inside Intercom blogginu, þar sem við deilum reglulega hugsunum okkar um vöruáætlun, hönnun, upplifun viðskiptavina og sprotafyrirtæki.

Kallkerfi er vettvangur sem auðveldar vef- og farsímafyrirtæki að eiga samskipti við viðskiptavini sína, persónulega og á stærðargráðu.

Viltu lesa fleiri greinar eins og þessa?