Málsrannsókn: Hvernig flækjustig læðist inn

Virðist afleiðingar ákvarðana geta opnað dyrnar fyrir verulegum flækjum í skipulagi og rekstri

Undanfarið höfum við farið svolítið í taugarnar á því að vinna að því að útrýma flækjum í rekstri okkar.

Flækjan er eins og fíkn ... Það kemur hægt og rólega fram og myndar veik bönd sem þú getur varla fundið fyrir. En þegar það heldur áfram styrkjast böndin hljóðlega þar til þau róast og verður erfitt að brjóta.

Að fjarlægja flækjustig rekstrarins felur í sér að útrýma handvirkri vinnu, flöskuhálsum, ósjálfstæði, loforðum um að koma sér fyrir og heilmikið af öðru.

Ég vil deila raunverulegu fordæmi í viðskiptum okkar um það hvernig nokkrar litlar hönnunarákvarðanir leiða til verulegs flækjustigs í rekstri.

Basecamp framtak

Í Basecamp 3 notuðum við áður Basecamp Enterprise áætlun. Í grundvallaratriðum er það hærra verð, árlega eingöngu með fáeinum aukahlutum kastað inn. Rauði fáninn hér er „með nokkrum aukahlutum hent“.

Til að greina á milli og réttlæta gildi hærra verðs útboðs, bættum við nokkrum línuliðum við verðlagsritið. Við gerðum þetta af tveimur ástæðum: 1. Til að bæta við meira skynduðu $ gildi (meira efni = meira virði), og 2. að sjónrænt greina fyrirtæki frá öðrum áætlunum (lengri listi yfir ávinninginn).

Hérna var hvernig plönskortið leit út (örvarnar bætt við til að auðkenna stig fyrir þessa grein - þær voru ekki í raunverulegu töflunni sem snýr að viðskiptavini):

Þessar fjórar litlu línur til hægri leiða til fjögurra stóru leifturpunkta innbyrðis

Virðist nógu saklaus. Enginn stórmál, ekki satt?

Flækjan læðist inn

Við skulum kanna hvað hver lína merkt með ör í töflunni þýðir raunverulega innan fyrirtækisins okkar:

  1. Borgaðu með ávísun. Stærri stofnanir kjósa gjarnan að greiða fyrir hluti með ávísun þar sem greiðsludeild sér um stóra reikninga. Þannig að við reiknuðum með að við gætum alveg eins tekið við ávísunum á Enterprise áætluninni. Einfalt ferli: Einhver sendir inn ávísun og við vinnum það. Nei biggie, ekki satt? En það kemur í ljós að það var töluvert aukavinna fyrir Andrea, skrifstofustjóra okkar, sem fékk það verkefni að vinna úr ávísunum og uppfæra reikninga til að ganga úr skugga um að þeir væru merktir greiddir. Eins og allir sem afgreiddir kröfur vita geta tékkar komið inn án þess að réttar upplýsingar séu til staðar. Þetta breytir því sem ætti að vera einföld innborgun í áskorun fyrir jafnvel besta einkaspæjara.
  2. Hollur reikningsstjóri. Ef viðskiptavinur borgar okkur mikið virðist það sanngjarnt og sanngjarnt að þeir eiga rétt á því að hafa bein samskipti við einhvern á okkar endanum. En við höfum ekki sérstaka reikningstjóra. Svo það þýðir að við verðum að úthluta viðskiptavinum til einhvers í stuðningsteyminu okkar sem hefur nú þegar annað að gera. Nú er sá einstaklingur bundinn ákveðnum viðskiptavini. Og hvað ef viðkomandi er úr bænum? Nú verða þeir að samræma við einhvern annan til að taka við meðan þeir eru úti. Við erum bara að færa byrðar og væntingar til og búa til ósjálfstæði sem flækja fólk saman. Og hverjar eru væntingar reikningsstjóra? Við höfum aldrei lagt þetta út, svo það er mikið af forsendum beggja vegna. Það er uppskrift að hugsanlega flóknu sambandi.
  3. 60 mínútna persónuleg ferð fyrir allt liðið þitt. Virðist líka sanngjarnt ef þú ert að borga $ 5000 á ári fyrir Basecamp. En hver ætlar að gera það í lokin okkar? Hver er hlutverk þess að samræma, skipuleggja, skipuleggja sig ef einhver getur ekki gert það? Reikningsstjórinn? Nú er áætlun viðkomandi aukin og þau eru ekki tiltæk til að hjálpa til við aðra miða osfrv. Já, við höfum þegar boðið upp á að gefa fólki ferðir á beiðni en valkostur er annar en skylda. Við erum að binda okkur strangari og þéttari við áætlun og þarfir ákveðins viðskiptavinar - einfaldlega vegna þess að þeir borga okkur meira.
  4. SLA spenntur ábyrgð. Hvað þýðir þetta jafnvel? Við höfðum ekki neglt að fullu um smáatriðin þegar við skutluðum það á verðlagningarkortið. Við reiknuðum með að við gætum bara fundið út úr því seinna. Við hófum því umræðuþræði í Basecamp. Hver tók þátt í þessu samtali? David, Mercedes, Kristin, Chase, Noah, Merissa, Will, Jonas og Taylor. Þannig að þetta fólst í eignarhaldi, framkvæmdastjóra okkar, mörgum í stuðningsteyminu, ops, auglýsingatextahöfundur og hönnun. Það er erfitt að muna eftir öðrum „einföldum“, afleiðingalausum hlutum sem tóku þátt í svo mörgu fólki um allt fyrirtækið. Allt til að hamra loforð sem við héldum að væri góð hugmynd, en þurfti næstum örugglega ekki að lofa. Ég held að spennturábyrgð SLA hafi upphaflega verið slæm hugmynd mín.

Nú ... Hefðum við getað afgreitt eitthvað af ofangreindu öðruvísi? Auðvitað. Við hefðum getað gert sjálfvirka greiðslu ávísana, eða að minnsta kosti dregið verulega úr handafli. Gætum við bundið tíma í sjálfvirka afslátt? Hefðum við getað hleypt sjálfkrafa af tölvupósti með „áætlun um ferð“ með tengli á sameiginlegt dagatalskerfi svo að viðskiptavinurinn gæti valið tíma og allt yrði sjálfvirkt? Já og já og já og já. En það væri veruleg klumpur af vinnu fyrir eitthvað sem lítið brot viðskiptavina okkar keypti samt.

En það sem meira er að við skulum draga allt til baka: Þurftum við jafnvel að bjóða eitthvað af þessu til að réttlæta hærra verð? Eða gætum við bara rukkað hærra verð. Stór fyrirtæki eru vön að borga meira fyrir í grundvallaratriðum sama hlutinn - kannski vildu þau bara borga meira. Kannski þeir hefðu bara borgað meira óháð því. Það er líklegt að greiða með ávísun hafi einhverjir sem hreinlega ekki getað borgað með kreditkorti haft áhrif en aðrir kostir eru mun minna augljósir.

Og draga enn frekar til baka ... Af hverju viljum við jafnvel rukka suma viðskiptavini verulega meira en aðrir? Viljum við jafnvel þessa viðskiptavini? Er viðskipti okkar háð því að örlítið brot viðskiptavina greiði verulega meira? Nei.

Við erum ekki hugbúnaðarfyrirtæki. Við viljum ekki vera hugbúnaðarfyrirtæki. Við höfum engan áhuga á að leysa vandamál fyrirtækisins. Áhugi okkar - ást okkar - er að hjálpa litlum fyrirtækjum að reka betri fyrirtæki og vaxa í stjórn. Við vitum að Basecamp 3 hentar betur fyrir þetta en aðrar vörur af þessu tagi. Hvers vegna að taka nokkra athygli frá því að hjálpa litla gauranum bara að vinna nokkur aukalega fyrir stóru gaurinn?

Svo af hverju reyndum við að veiða hvalina? Aðallega vegna þess að það virtist auðvelt að gera. Og það, vinir mínir, er þar sem flækjan felur.

Lausnin

Svo hvað gerðum við? Við erum hætt að bjóða fram Enterprise áætlun. Vandamál leyst. Núverandi viðskiptavinir sem eru á því geta haldið áfram með það, við erum bara ekki að bjóða það nýjum viðskiptavinum.

Nokkrar þumalputtareglur

Hvernig geturðu komið auga á aðstæður þar sem þú ert að skapa flækjustig? Hér eru nokkrar þumalputtareglur, atriði sem þú þarft að stíga til baka og íhuga þegar þú gerir það sem þú gerir:

  1. Er ég að búa til vinnu fyrir einhvern annan? Það er mjög auðvelt að bæta bara línu við verðlagningarkortið og segja „Ó, stuðningur mun sjá um það“. Ég veit - ég hef gert það. Það er mjög auðvelt að gera það. Og skítugur hlutur að gera.
  2. „Við reiknum það út síðar“. Þessi er ekki alltaf slæm, en það er rauður fáni. Þegar þú jarðar fullt af ósvaruðum spurningum svo þú getir grafið þær upp seinna, þá ertu líklega að forðast þær í fyrsta lagi vegna þess að þú veist að það verður erfitt að finna svarið.
  3. „Ef það verður sársauki í rassinum, sjálfvirkum við það síðar.“ Einnig ekki alltaf slæmur kostur, en viðurkennum að sögulega komum við ekki oft aftur til að gera sjálfvirkan hlut nema þeir valdi forriturum / hönnuðum verulegum persónulegum sársauka. Ef annað fólk lendir í sársaukanum er auðvelt að láta hann halda áfram. Þar sem sjálfvirkni krefst þess að skilja vandamálið djúpt og auðlindir forritara og hönnuða, þá er auðvelt að segja „það er ekki nógu mikilvægt til að ýta á mikilvægari vöruvinnu sem snúa að viðskiptavinum“.

Ég er viss um að það eru aðrar þumalputtareglur. Ef þú hefur einhverja sem þú vilt bæta við vinsamlegast settu þá inn sem athugasemdir hér að neðan.

Vonandi þjónaði þessi staða til að draga fram hvernig nokkur orð á nokkrum stöðum geta skapað verulega skipulag og flækjustig í rekstri. Þetta er mjög mikið sem fiðrildi flappar, það er vængi eins og efni. Lítil hreyfing, stórar öldur.