Die Mælaborð Die! Hvers vegna samtöl munu finna upp hugbúnað á ný

Á komandi árum munu samræður blása nýju lífi í hugbúnað - sérstaklega leiðinlegt fyrirtækjatæki sem milljónir þekkingarstarfsmanna nota háðslega á hverjum degi. Notendaviðmót samtals (CUIs) samtals virka vegna þekkingar okkar á skilaboðum. Jafnvel tæknilega flókin samskipti geta verið eins einföld og að fá SMS-texta þegar þeir eru kynntir sem samtal.

Það eru þrír kostir sem samtöl notendaviðmóta hafa yfir hefðbundnum hugbúnaði og við teljum að þessar lexíur geti upplýst og hvatt til endurhönnunar ótal þjónustu á netinu. Til að sýna fram á möguleika samtalsviðmóts höfum við endurskoðað hvernig Google Analytics, einn af mest notuðu (og fyrirlitnu) stykki af hugbúnaði fyrirtækisins, gæti litið út eins og samtal.

Hvað er þetta allt saman?

Það er mikilvægt að huga að nokkrum grundvallarspurningum áður en farið er í endurhönnun okkar. Hvað er hugbúnaður fyrirtækisins fyrir? Hvaða starf gerir það fyrir notandann?

Í grundvallaratriðum hjálpar fyrirtækishugbúnaður notandanum að svara einni eða fleiri af eftirfarandi spurningum:

  • Hvað er mikilvægt? (Yfirborð viðeigandi upplýsingar)
  • Hvað geri ég næst? (Stuðningur við ákvarðanatöku)
  • Hvernig geri ég það? (Auðvelda aðgerðir)

Það er um það! Ekki er allur fyrirtækishugbúnaðurinn allir þrír en hann verður að gera að minnsta kosti einn. Þegar um er að ræða Google Analytics er hugbúnaðurinn þungur á yfirborðsupplýsingum til að reyna að svara fyrstu spurningunni, léttur á stuðnings ákvörðunar og veitir lítið í því að auðvelda næstu aðgerðir (að undanskildum því að hjálpa notandanum að kaupa Google auglýsingar ).

Athyglisvert er að samtalsviðmótið svarar öllum þremur ofangreindum spurningum betur en hugbúnaðarverkfærunum sem við höfum í dag.

1. Hvað er mikilvægt? (Yfirborð viðeigandi upplýsingar)

Í stað þess að þurfa að sigta í gegnum fellivalmyndir, töflur, aðgerðir og hnappa sem finnast í hugbúnaðinum í dag, munu samtalsviðmót morgundagsins geta sent og tekið á móti skilaboðum á venjulegu ensku. Með því einfaldlega að spyrja spurningar í samtengisviðmóti mun notandinn fá viðeigandi upplýsingar sem hann er að leita að.

En hvað gerist þegar notandinn veit ekki hvað hann vill? Hvað með dýrmæta innsýn sem eru föst í gögnunum?

Með hefðbundnum viðmóti nútímans, eins og Google Analytics, birtist viðvörun efst í hægra horninu sem pirrar notandann í besta falli eða hunsar hann í versta falli. Opnun Google Analytics í dag sýnir ógnvekjandi sprengingu á töflum og myndritum fullum af gögnum en stutt í innsýn. Hvað þýðir þetta allt? Er notandinn rauður? Eða er allt í lagi?

Eins og fjöldi fyrirtækjahugbúnaðar í dag er Google Analytics sóðaskapur af töflum og myndritum.

Með því að nota samtalsviðmót í staðinn myndi Google Analytics tryggja að mikilvægar upplýsingar séu ekki hunsaðar og auðveldara með að skilja þær. Til dæmis upplýsir spottan hér að neðan um notandann um frávik, nefnilega að nýleg aukning hafi verið í fjölda gesta á vefsíðu notandans. Það eru sömu upplýsingar og kynntar eru í Google Analytics mælaborðinu en með mjög mismunandi áhrif á notandann.

Samtölviðmót geta sett fram sömu upplýsingar og mælaborð en með mun öflugri áhrif.

Mælaborð í dag dæla út gögnum og búast við því að notandinn geri það sem eftir er. Samtalsviðmót morgundagsins munu fyrst koma í ljós innsýn og síðan afrita þau með gögnum eftir þörfum.

Taktu eftir því hvernig Christina, nýja andlit Google Analytics, biður notandann með spurningu um að færa samtalið áfram. Christina gæti verið láni, manneskja eða blendingur þess. Það skiptir ekki máli fyrir notandann svo framarlega sem verkinu er lokið.

2. Hvað geri ég næst? (Stuðningur við ákvarðanatöku)

Í hinum raunverulega heimi, þegar tveir vinir eiga kaffi saman, gæti einn vakið upp umræðuefni til að meta áhuga hinna á frekari umfjöllun. Kannski að ná í hvernig börnunum gengur, hvernig gengur eða smá slúður - við prófum áhuga á að sjá hvað er þess virði að tala um. Ef gagnaðilinn vill tala um eitthvað annað væri dónalegt að heimta heimskulega að tala aðeins um eitt. Hins vegar er það nákvæmlega það sem hugbúnaðurinn í dag gerir. Það pirrar okkur áfram með efni sem okkur er ekki sama um vegna þess að ólíkt góðum vini þá er ekki sama um að læra.

Samtalsviðmót getur hins vegar gert eitthvað sem venjulegt mælaborð getur ekki gert; það hlustar og lærir. Með því að taka eftir viðbrögðum notandans við stakum upplýsingum sem kynntar eru, man hugbúnaðurinn hvort innsýnið hafi verið dýrmætt. Ef notandi heldur áfram samtalinu um þessar upplýsingar lærir kerfið mikilvægi þess og vekur svipaðar áhyggjur í framtíðinni. En ef þeir skrifa ekki til baka, frábært, það er ein minni tilkynning sem forritið þarf að senda og ein færri truflun á dag notandans.

Ólíkt hefðbundnu mælaborði verður samtalsviðmótið betra í starfi sínu að koma á framfæri viðeigandi upplýsingum því meira sem þær eru notaðar og verða því öflugri ákvörðunarstuðningur. Þetta hugtak er kallað „geymt gildi“ og er lykillinn að því að byggja upp afurðamyndandi vörur samkvæmt Hook Model.

Enn fremur getur samtalsviðmótið lært af öðrum notendum til að bæta upplifunina fyrir alla. Til dæmis, þegar Christina bendir á að gaddur í umferðinni komi frá Reddit, upplýsingarnar sem hún leggur fram eru ekki bara staðreynd staðreyndar, hún yfirborð valkosti til að íhuga. Til að bjóða upp á greindar ákvarðanir gæti Google notað hegðun annarra notenda til að bjóða upp á næstu skref.

Í þessu dæmi bendir aðstoðarmaðurinn á úrræði til að læra að nota Reddit á áhrifaríkan hátt, biður notandann um að taka þátt í samtalinu þar og býður upp á að hjálpa til við að laga hátt hopphlutfall síðunnar til að fjölga notendum sem halda sig við.

Það er gríðarlega dýrmætt að hjálpa notandanum að átta sig á hvað á að gera næst. Því auðveldara sem næsta aðgerð er að gera, þeim mun líklegra er að notandinn geri það. Samskiptaviðmótið kemst auðveldlega yfir næstu bestu aðgerðir, sparar notandanum tíma frá veiðum og giskar á hvað hann á að gera næst. Með því að sameina upplýsingar frá fyrri samtölum notandans og aðgerðum annarra notenda, veitir nýja viðmótið betra stuðningstæki til að svara spurningunni „Hvað geri ég næst?“

3. Hvernig geri ég það? (Auðvelda aðgerðir)

Að lokum, nú þegar hugbúnaðurinn hefur hækkað það sem er mikilvægt og gefið notandanum möguleika til að íhuga, er kominn tími til að auðvelda aðgerðir sem notandinn vill grípa til. Því miður, í raun að fá verkið gert með hugbúnaði nútímans þarf að sigla á hodgepodge lausna á ólíkum skjám og síðum. Samtalsviðmót getur útrýmt öllu þessu.

Til dæmis, í dæminu hér að neðan, þegar notandinn biður Christina um hjálp við hátt hopphlutfall síðunnar, leggur hún til að búa til sérsniðna áfangasíðu sem tekur á móti gestum frá Reddit. Að setja upp slíka síðu er leikrit fyrir einhvern sem hefur gert það áður en fyrir nýliði getur það verið meiri vinna en það er þess virði.

Sem betur fer getur samtalsviðmót gert verkinu á bak við tjöldin á nokkurn hátt. Aðstoðarmaðurinn getur boðið upp á uppfærða þjónustu, kallað fram sérþekkingu í húsinu eða innlimað utanaðkomandi seljanda. Í staðinn fyrir að reiða sig á notandann til að komast upp í enn eitt hugbúnaðartækið snýr aðstoðarmaðurinn að fólki eða vélmenni sem þegar vita hvað þeir eru að gera. Málið er, ólíkt fyrirtækishugbúnaðinum í dag sem krefst þess að notandinn reikni út hvernig á að hjálpa sér (verkefni sem flestir vilja bara ekki) getur samtalsaðstoðarmaður unnið verkið með því að fara í minnstu mótstöðu.

Hér aftur geymir samtalsviðmót gildi í hvert skipti sem breyting er gerð á vefnum. Með hverri síðu sem byggð er eða tilraunastarfsemi fræðir nýja Google Analytics sig meira um markmið vefsvæðisins og fyrri árangur, sem gerir það auðveldara að stinga upp á úrbótum og gera þjónustuna sannarlega ómissandi.

Die Mælaborð Die!

Nokkrar kannanir á vinnustað hafa komist að því að við eyðum á bilinu 20 til 30 prósent af deginum okkar í að leita að upplýsingum. Jafnvel litlar lækkanir á þeim tíma og fyrirhöfn sem varið var í að grafa í kringum klumpinn fyrirtækishugbúnað myndi skila verulegum arði.

Þótt það sé ekki tilvalið fyrir öll mál að nota, þá eru margir kostir sem samtalsviðmótið hefur yfir stöðu quo fyrirtækisins hugbúnaðar. Í grundvallaratriðum er það betra að svara því sem er mikilvægt ?, hvað geri ég næst ?, og hvernig geri ég það?

Með því að nota þetta nýlítilli viðmót hefur hugbúnaður morgundags tækifæri til að lækna þreytu mælaborðsins sem smitar fyrirtækið. Það lofar líka að gera lausnir aðgengilegar fólki sem hefur bara ekki tíma til að læra ný tæki.

Framtíð hugbúnaðar fyrirtækisins mun ekki snúast um flókin mælaborð og hugarfarslegt magn af stórum gögnum; það mun snúast um vel hönnuð viðmót sem gera vinnu ánægjulegt. Hugbúnaður ætti að vera eins og góður vinur - spurðu og þú munt fá.

Hvað finnst þér?

Mun samtalsviðmót drepa mælaborðið? Hvaða annar hugbúnaður væri betri með CUI?

Athugasemd Nirs: Ég skrifaði þessa færslu ásamt Lakshmi Mani, vöruhönnuð með bakgrunn í sálfræði, sem nú er hjá Stride Health.

Þökk sé Ariel Jalali, Shane Mac, Chris Noessel, Amir Shevat og Matthew Woo fyrir að lesa snemma útgáfur af þessari ritgerð.

Nokkrar aðrar greinar um efnið sem þú gætir haft gaman af ...

  • Af hverju gæti aðstoðarmaður-sem-app verið næsta stóra tækniþróunin
  • Human + AI = Stafræn framtíð þín