Það sem sjö ár á Airbnb kenndu mér við að byggja upp fyrirtæki

Búðu til sterka menningu, vertu með áherslu á leysi við vandamál og settu þér mjög metnaðarfull markmið

Ráð fyrir nýja starfsmenn, máluð á veggi meðan á hakathon stendur. Veggmynd: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Myndir: Lenny Rachitsky

Árið 2012, stuttu eftir að Airbnb eignaðist gangsetningu okkar, heyrði ég stofnanda Joe Gebbia, leiðbeinanda til hönnuða sem fékk það verkefni að endurhanna heimasíðuna. Hann sagði: „Bygðu eitthvað sem internetið hefur aldrei séð áður.“ Ég man vel eftir því að hafa hugsað, Hvað þýðir það jafnvel? Og er þetta barinn fyrir allt hérna? Þegar ég lít til baka komst ég að því að þetta hugarfar hefur verið eitt helsta innihaldsefnið í sögulegum vexti Airbnb.

Ég gekk fyrst til liðs við Airbnb sem verkfræðingur og gerðist síðan einn af fyrstu meðlimum verðandi PM-teymisins. Þá voru nokkrir tugir verkfræðinga, nokkrir hönnuðir og tveir mjög sætir hundar. Næstu sjö árin, þegar fyrirtækið minnkaði þúsundir starfsmanna á heimsvísu, óteljandi sætu hunda og yfir 30 milljarða dollara að verðmæti, tók ég að mér mörg áhugaverð vandamál og vann með mörgu ótrúlegu fólki. Síðan ég fór fyrir nokkrum vikum, hef ég skrifað niður mesta lærdóm af þessum reynslu. Ég hef gert mér grein fyrir því að ég ætti að deila þessum kennslustundum með öllum öðrum sem vinna að því að byggja upp fyrirtæki. Ég get ekki lofað því að allir eiga við um aðstæður þínar, en þeir hafa verið kjarninn í velgengni Airbnb.

Búðu til sterka menningu, gildi og helgisiði

Það er sífellt algengara að fólk velji fyrirtæki sem tengjast persónulegu gildi sínu, bæði sem neytendur og starfsmenn. Frá fyrsta degi hefur Airbnb verið fyrirtæki með þráhyggju fyrir sterkri menningu, skýrum gildum og fyndnum helgisiðum. Í gegnum árin hef ég orðið vitni að því hversu árangursríkt þetta hefur verið við að skapa samkeppnisforskot, leyfa fyrirtækinu að ráða bestu hæfileika, hreyfa sig hratt þegar tækifæri gefst og ýta í gegnum mótlæti. Mikilvægast er, að það hefur auðveldað leiðtogum að vera trúir langtíma verkefninu og fyrir liðið að taka þá til ábyrgðar.

Hvernig skapaði Airbnb sterka menningu? Þrjú lykilefni:

  • Stofnendur gagnteknir af menningu. Sjá sýningu A og sýningu B. Þetta er grundvallaratriði, sérstaklega þegar þú mælist. Það hefur áhrif á hverjir fyrstu ráðningar þínir eru (sem skapa menninguna) og gildin sem þú mótað (vitandi eða óvitandi).
  • Sterk sjálfsmynd. Airbnb gerði þetta í gegnum kódílað mengun grunngilda sem stofnuð voru af litlum verkalýðshópi fyrir um það bil þremur árum. Airbnb notar þessi grunngildi þegar mælingar eru á árangri (erum við að ná markmiði okkar?), Ráðningu (kjarnaviðtalshópur æskir alla frambjóðendur), að meta frammistöðu (það er bakað í ritrýniferli) og skoða stór tilboð. Allir hjá fyrirtækinu geta sagt upp gildin orðrétt.
  • Rituals. Cookie tími þriðjudaga. Nýr leigutímatími. Hýst bar. Manngöng. Skemmtilegar staðreyndir. Kjánalegir en reglulegir helgisiðir skapa starfsmönnum rými til að styrkja skuldabréf og vekja gleði á vinnustaðnum. Ekki ofhugsa helgisiði þína; gera tilraunir og sjá hvað festist.
Tvær fyrstu helgisiði Airbnb saman - Formlegan föstudag og manngöngin

Hér er frábært myndband til að hjálpa þér að byrja að byggja upp þína eigin menningu og gildi.

Helstu afhending: Vertu með þráhyggju fyrir menningu fyrirtækisins (og liðsins).

Spikaðu yfirlýsinguna um vandamálið

Að móta og samræma vandamál fullyrðingu er mikilvægasta skrefið til að leysa öll vandamál. Ég hef stöðugt séð einföld verkefni með óljósar yfirlýsingar um vandamál fara í hringi vikur og mánuði, en flókin verkefni með sterkar yfirlýsingar um vandamál sigla vel.

Nokkur lykiltæki sem mér hafa fundist gagnleg:

  • Þetta einblásara sniðmát er eitthvað sem ég hef betrumbætt í gegnum árin til að kristalla vandamálið og tækifærið fyrir teymi mitt og hagsmunaaðila.
  • Umgjörðin um fylgikvilla vegna fylgikvilla er afar gagnleg til að koma sögunni á framfæri við breiðari markhóp.
  • Umgjörðin sem þarf að gera hjálpar til við að tryggja að þú takir á við raunverulegar þarfir viðskiptavina.

Aðal takeaway: Hylja yfir því að kristalla vandamálið sem þú ert að reyna að leysa og samræma allt liðið þitt á bak við það.

Settu þér mjög metnaðarfull markmið

Í lok hvers árs vorum við oft hneykslaðir yfir því hversu nálægt við komum að því að ná hinum mjög metnaðarfullu, að því er virðist ómögulegu markmiðum okkar. Og þegar ég segi afskaplega metnaðarfullan, þá er ég að gera vanmat - Brian, forstjóri Airbnb, er (inn) frægur fyrir að tvöfalda fyrirhuguð markmið okkar og ýtir okkur oft til tífalt markmiðsins. Þessi metnaðarfulla nálgun hefur þrýst á lið til að hugsa stærra og rísa upp að tilefninu.

Fimm lykilefni til að gera þetta vel:

  • Settu þér óþægilegt markmið. Okkar nálgun var að velja sér markmið sem gerði okkur óþægilegt, en jafnframt að skilja greinilega hvers vegna það væri ótrúlegt fyrir fyrirtækið að slá það. Tvær spurningar sem við spurðum voru 1) Hvað þyrfti að vera satt fyrir okkur til að ná þessu markmiði? og 2) Hvað gætum við náð án hindrana (fjárhagsáætlun, fólks, ósjálfstæði osfrv.)?
  • Gakktu úr skugga um að einhver sé beinlínis ábyrgur. Að ná þessu markmiði þarf að vera starf einstaklingsins. Ef fjöldi hefur ekki nafn manns við hliðina á það ekki að gerast.
  • Hugsaðu til langs tíma. Við horfðum yfirleitt til fimm til 10 ára til að ákvarða markmið þess árs, bæði hvað varðar vöxt og verkefni okkar. Þó að við höfum ekki alltaf neglt það höfum við í auknum mæli lagt mikið upp úr áhrifum vinnu okkar á þá fjölmörgu hagsmunaaðila sem við þjónum, sem Brian nýlega kristallaðist í opnu bréfi.
  • Veittu hlutdeildarlega eignarhald á teymi um það hvernig á að ná markmiðinu. Númer eitt starf þitt sem leiðtogi er að setja saman rétt lið, beina liðsmönnum í rétta átt og vera vakandi við að opna þá.
  • Fagnið árangri, refsið ekki bilun. Fylgdu upprunalegum tilgangi markmiðsins - það var ætlað að ýta á þig, ekki drepa þig. Ef þú lendir ekki í markinu en kemst nálægt skaltu óska ​​liðinu til hamingju og halda áfram í næsta mark.

Helstu afhending: Þegar þú setur þér markmið skaltu hugsa stærra.

Byrjaðu með hugsjónina og vinnðu afturábak

Tilbrigði af vinnuaðferðarástandi Amazon sem ég hef séð virka einstaklega vel hjá Airbnb byrjar með því að sjá fyrir mér fullkomna notendaupplifun. Klassískt dæmi var snjóhvítt verkefnisnúmer. Innblásnir af þeirri nálgun sem Disney tók sér fyrir hendur við að þróa upprunalegu snjóhvítu myndina, upphafsmennirnir fóru að horfa á Airbnb ekki aðeins sem vefsíðu eða þjónustu, heldur sem sögu með upphaf, miðju og endi.

Mjallhvít var ein af fyrstu myndunum sem notuðu tækni söguspegla og þannig þróaði teymið safn söguborðs um kjörinn upplifun gesta og gestgjafa sem benti á tilfinningaþrungnar stundir í þeirri ferð. Þessar söguborð urðu fljótt lykil tæki til að bera kennsl á stærstu eyður okkar og tækifæri og upplýstu stefnu fyrirtækisins snemma. Þú getur lesið meira hér og hér og horft á þetta frábæra myndband af teyminu sem fjallar um ferlið.

Snjóhvítt söguborð fyrir gestgjafa og gesti

Nýlegra dæmi var þegar við vildum auðvelda gestum að bóka heimili á Airbnb. Ferlið á þeim tímapunkti hafði mörg skref, þar á meðal biðtími meðan gestgjafi fór yfir beiðnina. Í stað þess að eyða mánuðum eða árum í örbjartsýni á einstaka hluta trektarinnar, fórum við til baka og skoðuðum hvernig hin fullkomna bókunarupplifun myndi líta út.

Í þessu tilfelli var það eflaust gestur að geta bókað hvert heimili samstundis án þess að þurfa að bíða. Upphaflega virtist útilokað að sannfæra hvern gestgjafa um að leyfa gestum að bóka án samþykkis. (Aðeins um 5% af bókunum voru augnablik á þeim tíma.) Engu að síður var ljóst að þetta var þar sem viðskipti okkar þurftu að fara til langs tíma, svo við lögðum öll úrræði liðsins okkar á bak við þessa veðmál. Á nokkrum árum breyttum við markaðinum þar sem mikill meirihluti bókana er nú augnablik.

Nokkur lykilefni í þessu ferli:

  • Skrifaðu eða teiknaðu út hvernig hugsjón reynslan lítur út og líður. Í okkar tilfelli, áður en við köfuðum okkur í skammtímafræðilega hagræðingu, teiknuðum við upp hið fullkomna bókunarflæði á pappír og skrifuðum sýnishorn bloggfærslu til að lýsa því sem við myndum tilkynna ef þetta yrði raunverulegt.
  • Búðu til ramma. Til að gera vandamálið meðfærilegra skaltu brjóta það niður í viðráðanlegar klumpur. Þegar um er að ræða skyndibók var stærsta bilið að veita gestgjöfum okkar meiri stjórn á því hverjir gætu bókað heimili sitt samstundis. Við deilum þessu bili í tvenns konar vandamál: „geta“ vandamál (er ég fær um að nota það?) Og „vilja“ vandamál (vil ég nota það?), Síðan unnið í gegnum þau í forgangsröð.
  • Fáðu fleiri gögn þegar það er óþægilegt. Breyting sem er mikilvæg er oft ógnvekjandi fyrir samstarfsmenn þína eða notendur. Skoðaðu raunveruleg gögn áður en þú gefst upp. Staðfestu forsendur þínar með skjótum tilraun, rannsóknum notenda eða sögulegum gögnum. Sem einn gagnapunktur gerðu margir ráð fyrir að innri og ytri ferð sem bókuð var samstundis myndi leiða til minni gæðaupplifunar (minni samskipta, meiri viðskipti) og skaða langvarandi vöxt. Fljótleg gagnaköfun sýndi annað og að ásamt nokkrum öðrum lykilgagnapunktum ruddi leiðin fyrir innri innkaup.

Helstu afhending: Leitaðu að tækifærum til að gera breytingu á skrefum með því að ímynda sér kjörstaðinn og vinna afturábak út frá því.

Hugsaðu um org hönnun þína sem vöru

Þegar þú færir þig í röð forystu í vöruframboði lærirðu fljótt mikilvægustu vöruna til að fá rétt er hvernig þú skipuleggur fólkið þitt. Hvernig þú skipuleggur skipulag þitt getur verið afl margfaldari eða hindrað að ná verkefni þínu.

Það eru nokkur lykilefni til að árangursrík org hönnun.

  • Fínstilltu fyrir sérstök þverfagleg teymi með skýrt umboð. Í mínum reynslu er þetta sá eini áhrifamesti sem leiðtogar geta gert þegar þeir setja á laggirnar teymi. Þú vilt sjálfstætt starfandi teymi sem geta farið sjálfstætt í átt að samþykktu markmiði. Sérhver vantar úrræði (hönnuður, DS, fjárhagsáætlun), viðbótarháð liðsheild eða átakanlegt yfirborðssvæði skerðir áhrif liðsins gríðarlega. (Þetta er oft ósýnilegt fyrr en seinna.) Láttu fækka þeim sinnum sem lið þarf að hitta eða bíða eftir öðru liði. Vel starfandi teymi líður eins og svartur kassi sem gefur frá sér reglulegar uppfærslur og ótrúlega vinnu.
  • Fáðu markmiðin rétt. Mikið hefur verið sagt um markmið (til dæmis SMART markmið og OKR), en ég held að lið vanmeti samt kraftinn í að ná markmiðum rétt. Að setja sér rétt markmið getur verið munurinn á ótrúlegum framförum og óendanlegu agnagangi. Markmið ættu að vera 1) að vera takmörkuð í fjölda - helst bara einn eða tveir, 2) vera með snögga endurgreiðslulykkjur sem gera þér kleift að sjá áhrif strax, 3) vera beintengd við vöxt fyrirtækja í efstu deild, 4) vera auðskiljanleg og 5) vera óþægilegt.
  • Vertu meðvituð um að það er engin fullkomin org hönnun. Á Airbnb fór ég í gegnum tugi reorgs. Ég hef aldrei séð eina skipulagsáætlun sem tók á hverju máli og gladdi alla. Gakktu úr skugga um að þú takir á við stærstu sársaukapunkta, framtíðarvörn það eins mikið og þú getur og farðu síðan áfram. Áætlunin mun hafa galla, eins og skarast vörueign, tvö teymi með sömu lykilmælingu eða teymi sem á allt of mikið. Athugaðu galla og settu kerfi til að vinna í kringum þá. Settu væntingar um að skipulagið muni breytast aftur í framtíðinni.
„Nota rödd þína“, eftir Shantell Martin, dregin frjálshönd yfir daginn á Airbnb aðalstöðinni

Aðal takeaway: Byggja sjálfstæðar einingar með vel skilgreindum markmiðum og farðu úr vegi.

Haltu upp á háum bar fyrir allt

Frá upphafsheiminum var ég vön að hreyfa mig hratt, sætta mig við nógu gott og hugsa til skamms tíma. Það var alltaf of mikið að gera og of lítill tími. Hver vissi hvort fyrirtækið myndi jafnvel vera til eftir eitt ár? Snemma framkvæmdastjóri hjá Airbnb innleiddi mig kraftinn í að halda háum bar við vinnu mína. Þegar ég lít til baka hefur þessi breyting haft mikil áhrif á feril minn.

Hvernig á að halda barnum ofarlega fyrir sjálfan þig og liðið í kringum þig:

  • Tölvupóstur. Þvingaðu þig til að skoða tölvupóstinn þinn að minnsta kosti einu sinni áður en þú sendir hann. Það er alltaf eitthvað sem þú getur skorið úr eða skýrt. Hérna er stíll sem ég elska, kurteisi hersins.
  • Sameiginleg skjöl. Biðjið alltaf um viðbrögð frá að minnsta kosti einum manni áður en þeir deila skjali víða. Einbeittu þér að hreinu og stöðugu sniði. Lokaðu athugasemdum áður en þú deilir með execs. Gerðu það auðvelt að skanna. Haltu áfram að þrýsta á þig til að læra að skrifa betur.
  • Fundir. Láttu aðalmarkmið fundarins vera í boði þinni, helst ásamt dagskrá. Ef þú mætir á fund sem finnst ekki afkastamikill skaltu kalla hann út. Bjóddu eins fáum og mögulegt er. Skildu eftir með skýrum aðgerðaratriðum. Fylgdu með tölvupósti með aðgerð atriðunum og eigendum.
  • Erindi. Ertu viss um að þú þarft að gera kynningu á móti tölvupósti? Gakktu úr skugga um að áhorfendur þekki markmið kynningarinnar - ertu að leita að ákvörðun eða almennum endurgjöf eða deilir eingöngu upplýsingum? Það er ekki eins augljóst og þú heldur. Fáðu athugasemdir við kynninguna þína; fersk augu ná alltaf glæsilegum málum. Og hafðu það stutt - enginn hefur nokkru sinni viljað að kynningin gengi lengur.
  • Ráðning. Fólkið sem þú kemur með ákvarðar fyrirtækið sem þú verður. Mitt ráð er að ráða aðeins fólk sem þér finnst „helvítis já“ varðandi. Ef það er kannski er það nei. Meira um þessi ráð hér.

Aðalframleiðsla: Spyrðu sjálfan þig og liðið þitt þessar spurningar oft: Hvernig gætum við farið aðeins djarfari? Hvað þyrfti til að gera þetta aðeins betra? Hvernig gerum við þennan fund aðeins afkastaminni? Hvernig get ég gert þetta skjal eða tölvupóst aðeins krísara? Gæti ég stillt barinn aðeins hærra?

Haltu teymum þínum einbeittum

Þegar ég tók við liðinu um framboðsaukningu hjá Airbnb fann ég lítið teymi dreift yfir langa trekt. Þeir sáu sigra en gátu ekki skapað raunverulegan skriðþunga. Ég hafði séð það sama þegar ég tók við liði sem ber ábyrgð á því að bæta gæði ferðar. Í báðum tilvikum leiddi það til þess að draga úr vandamálum og veita markvissara umboði árangur í áhrifum og siðferði. Markmiðið fyrir liðin að vera með einbeitt vandamál til að fylkja sér um og þráhyggja.

Þegar um er að ræða vexti framboðs var lausnin okkar að skipta liðinu fyrst í einbeittar einingar (teymi sem keyrir tilvísana, teymi sem á yfirburðartreglu trekt, lið sem er með markaðssetningu á frammistöðu o.s.frv.) Og ræktar síðan hvert lið með úrræði sem henta því vandamáli. Þegar um er að ræða gæði ferðar tileinkuðum við fjórðungi í einu tilteknum þætti gæða (svarhlutfall gestgjafa, umsagnarhlutfall gesta osfrv.). Þegar við fundum stórt tækifæri tvöfölduðumst við niður næsta fjórðung.

Ef þú beitir þessari lexíu á vöruna þína er leyfi notenda að einbeita sér að verkefninu sem er fyrir hendi eitt öflugasta tækið til að fjölga árangursríkum notendaupplifun. Nokkur stærsti viðskiptahagnaður gesta sem ég sá hjá Airbnb kom frá einföldum klipum sem gáfu notendum færri hluti til að hugsa um - hluti eins og að opna skráningar í nýjum flipa (forðast að týnast við að kanna), lengja lengd lotu (þú þarft ekki að skrá þig inn inn eins oft) og fjarlægja tengla innan greiðslustreymisins (forðast truflun). Við sáum það sama á gestgjafahliðinni, allt frá því að hafa „mælt með“ merki þegar verið var að setja fram valmöguleika, yfir í vanræksla stillinga byggðar á persónu hýsingaraðila, til að bæta við inline ráð svo notendur skoppi ekki. Ekki vanmeta kraft einbeitingarinnar.

Aðal afhending: Fókus. Fókus. Fókus.

Hugsandi til baka til þess sem Joe lagði til við þann hönnuð fyrir mörgum árum, þá hefur Airbnb reist eitthvað sem internetið hefur aldrei séð áður. Það hefur verið ótrúleg reynsla að fylgjast með fyrirtækinu vaxa og þróast í gegnum árin. Ég er þakklátur fyrir tækifærið til að hafa verið hluti af þeirri útreið svo lengi og að hafa unnið með því snilldarlega, vinalega og drifna fólki sem gengur í sölum Airbnb á hverjum degi.

Takeaways

  • Vertu með þráhyggju fyrir menningu fyrirtækisins (og liðsins).
  • Kristallaðu vandann sem þú vilt leysa og samræma lið þitt á bak við það.
  • Hugsaðu stærra þegar þú setur þér markmið.
  • Gerðu breytingu á skrefum með því að ímynda þér hugsjónina og vinna afturábak.
  • Byggja sjálfstæðar einingar með vel skilgreindum markmiðum og farðu úr vegi.
  • Spurning: Get ég verið djarfari, betri, afkastameiri? Get ég stillt stikuna hærra?
  • Fókus. Fókus. Fókus.

Til að fá frekari skrif svona, gerðu áskrifandi að fréttabréfinu mínu. Þú getur líka fylgst með mér á Twitter @ lennysan.

Stóri þakkir til Vanessa, Ann, Brett og Yelena fyrir að hafa farið yfir snemma drög að þessari færslu.